После стольких переживаний моя дочь благополучно вернулась в Нур-Султан, Казахстан. Теперь я могу рассказать о том, с чем столкнулась наша семья в последние два дня из-за безответственного отношения FlyArystan.
К сожалению, при планировании поездки отечественными авиаперевозчиками надо быть готовым ко всему. Эта ситуация может случиться с любым, кто пользуется услугами Air Astana и ее дочки FlyArystan.
Обо всем по порядку.
Моя 14-летняя дочь проводила каникулы у моей родной сестры в Турции. 15 августа 2021 года должна была вылететь со Стамбула в Туркестан рейсом KC 7426 FlyArystan без сопровождения.
Предварительно изучив законодательство по данному вопросу и уточнив в авиакомпании разрешение перевозки несопровождаемого ребенка, купили билет. Все документы были в порядке. Мы специально выбрали отечественную авиакомпанию для ребенка, посчитав ее более надежной.
15 августа с утра еще раз позвонила в FlyArystan. Сотрудница авиакомпании подтвердила запрос услуги на перевозку несопровождаемого ребенка. Дочку своевременно привезли в аэропорт для регистрации. Т.е. со стороны потребителя были выполнены все условия договора.
Вместе с тем, ребенок не был допущен к борту без предоставления мотивированного ответа.
Два часа разбирались в аэропорту в Стамбуле, так и через колл-центр авиакомпании в Казахстане.
Позвонили единственному представителю FlyArystan в Турции Айгерим Нурпейсовой. Она была очень груба и пренебрежительно относилась к клиенту, утверждая, что сегодня у неё выходной. Ровно час разговаривали с представителем авиакомпании в Казахстане Айданой (категорически отказалась называть свою фамилию), которая утверждала, что согласно закону запрещается перевозка ребенка. Когда спросили на основе какого документа, она так и не смогла ответить и дать ссылку на статью закона.
При этом авиакомпания признает, что утром был звонок от меня и они сами подтвердили запрос услуги на перевозку ребенка, но их сотрудница ошиблась и предоставила не достоверную информацию.
Следует отметить, что обе сотрудницы авиакомпании Нурпейсова Айгерим и Айдана в ходе общения были не компетентны и просто бросили трубку, даже не ответив на наши вопросы. Далее продублировали письмо на официальную почту авиакомпании, ответа так и не было.
Согласно Закону «О защите прав потребителей», потребитель имеет право на получение полной, достоверной и своевременной информации о товаре (работе, услуге). Данное требование закона было проигнорировано.
Отечественная авиакомпания, на которую мы надеялись, самоустранилась, оставив дочь в Стамбуле и нарушив права ребенка.
Не дождавшись решения вопроса, купили билет на Turkish Airlines. Там не было проблем с перевозкой несопровождаемого ребенка.
После того как теперь дочь в Казахстане, как потребитель хочу призвать к ответственности авиакомпанию FlyArystan.
Если потребитель заказывает услугу, то в соответствии с публичным договором она должна быть оказана исполнителем в полной мере при соблюдении установленных условий.
Есть Правила воздушных перевозок пассажиров и оказания дополнительных услуг авиаперевозчика FlyArystan, утвержденные приказом президента АО «Эйр Астана» Air Astana Питера Фостера. Согласно статье 27 данных Правил разрешается перевозка несопровождаемых детей при выполнении определенных условий. Все условия соблюдены с нашей стороны.
Жду от авиакомпании мотивированного ответа за неисполнение своих договорных обязательств. Надеюсь, что Комитет гражданской авиации Министерства индустрии и инфраструктурного развития РК проверит исполнение Приказа Министра от 30 апреля 2015 года № 540 «Об утверждении Правил перевозки пассажиров, багажа и грузов на воздушном транспорте».
Прошу Комитет по защите прав потребителей Министерства торговли и интеграции РК проверить факты и принять меры в отношении авиакомпании.
Кроме нарушения прав потребителя, в данном случае было допущено нарушение прав ребенка. Ожидаю, что аппарат Уполномоченного по правам ребенка возьмет данный вопрос на контроль.
Из-за безответственного отношения сотрудников к работе страдает имидж (репутация) национальной авиакомпании, которая на 51% принадлежит гражданам Казахстана.
Опрос: FlyArystan будет ли привлечен к ответственности?